Help Desk

HELP DESK

Um serviço de Help Desk, no contexto de Tecnologia da Informação (TI), é o setor em uma organização responsável por responder as demandas técnicas dos seus usuários. Muitas das grandes empresas de TI tem Help Desk instalados para atender as demandas de seus clientes. As demandas e suas respostas são usualmente encaminhadas utilizando-se e-mail, telefone, websites ou serviços de chat. Adicionalmente, há serviços de Help Desk destinadas a oferecer este mesmo suporte técnico, mas de forma presencial.

O serviço pode ainda receber outras denominações, como SAC, Service Desk, Central de Serviços e outros, variando conforme as peculiaridades apresentadas no atendimento aos clientes.

O atendimento pelo Help Desk pode ser feito em diversas etapas, dentro de uma estrutura voltada ao suporte dos usuários. Nestas etapas, profissionais de diferentes áreas do TI se dedicam a solucionar as diferentes demandas apresentadas dentro de suas capacidades técnicas.

Alguns títulos padrão associados ao Help Desk incluem Centro de resposta de TI, Centro de suporte de computador, Centro de informações, Centro de soluções de TI, Centro de suporte ao cliente, Centro de suporte técnico, Centro de recursos, etc

O serviço de Help Desk centraliza todos os chamados de TI em um único setor onde há profissionais técnicos dedicados ao atendimento aos usuários facilitando que especialistas deem respostas e resoluções mais rápidas e eficazes aos problemas, o que permite também que o gestor tenha um controle mais efetivo sobre os chamados e a sua equipe.

Por haver diferentes tipos de usuários e clientes, o serviço de Help Desk pode ter diferentes características como por exemplo o seu local físico que pode ser realizado tanto dentro de uma empresa, quanto remotamente com a prestação de serviços aos usuários através de um sistema de callcenter. Por natureza, um sistema de atendimento flexível, o trabalho que pode ser realizado tanto pessoalmente é também feito através de novos métodos de prestação de serviço aos usuários e clientes que são constantemente adotados pelas empresas e vão além dos tradicionais sistemas de comunicação, como e-mail, telefone e chats online.

Atendimento aos usuários é a palavra-chave do Help Desk. A função deste setor é a resolução dos problemas do cotidiano dos usuários finais, o que o diferencia dos demais setor dentro do TI. Um profissional do Help Desk é o técnico especialista que auxilia diretamente o usuário nas ferramentas de trabalho de TI, enquanto que em outros setores existam os desenvolvedores, programadores e outros, o profissional do Help Desk trabalha com as dificuldades na utilização da estrutura e softwares das empresas.

Um setor Help Desk comum oferece um canal único de contato para os usuário receberem Suporte. Normalmente, as demandas de Help Desk são abertas utilizando um software ou website específico para este fim ou há um sistema de rastreamento de problemas, o que permite que os operadores do Help Desk acompanhem as solicitações dos usuários usando um identificador único (nº chamado, bilhete, etc.), facilitando encontrar soluções para os chamados mais comuns, priorizar casos e assim por diante.

Os Help Desk maiores usam diferentes níveis para gerenciar diferentes tipos de demandas. O primeiro nível geralmente é configurado para responder as questões mais comuns ou para oferecer respostas que normalmente estão em uma base de conhecimento pré-estabelecidas ou FAQ. Se os técnicos não puderem resolver o problema no primeiro nível, o chamado será transferido para o segundo nível, que terá uma equipe melhor treinada e capaz de lidar com demandas mais complexas. As organizações também podem usar níveis superiores, onde grupos que geralmente lidam com requisitos específicos de software, por exemplo, correções de bugs e atualizações que têm um impacto direto em clientes maiores.

A eficiência do Help Desk é parte indispensável de qualquer organização e principalmente as de TI. Os benefícios de um Help Desk otimizado são a satisfação dos usuários através da ajuda consistente a eles frente as adversidades que enfrentam no dia a dia fornecendo suporte aos objetivos da empresa e facilitando a rotina dos negócios. Por ser a linha de frente de recebimento de queixas, reclamações o Help Desk não deve apenas tentar resolver esses problemas, mas também é responsável ​​por manter o controle de todos os chamados, seu tipo e nível de ocorrência. Assim, sua atuação é a principal fonte de fornecimento de feedback para a equipe de desenvolvimento, que pode agir para atualizar e melhorar o produto. Ao utilizar vários procedimentos de resoluções de problemas centradas em um mesmo local, o Help Desk efetivamente administra e dirige demandas para os centros de resolução adequados. Isso proporciona clareza, evita a confusão no local de trabalho e também reduz o tempo necessário para resolver o problema. Todos esses fatores aumentam o tempo operacional e a eficiência e resultam em maior produtividade e com menos tempo de usuários com problemas em seus sistema isto reduz o custo operacional das organizações.

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